Piotr Nowaczyk
Mediator, arbiter i każdy negocjator wie, że ludzie różnych kultur przywiązują różne znaczenie do gestów, zachowań, doboru ludzi, a dalej również do słów. Te cztery elementy: gesty, zachowania, dobór ludzi, a następnie dobór słów – sprawiać mogą, że konflikt międzyludzki rozwiązać będzie łatwiej, albo trudniej.
Na temat mowy ciała [body language] pojawiło się trochę literatury. Jej przydatność, moim zdaniem jest jeszcze ciągle ograniczona. Doceniają ją uczestnicy powstających ostatnio „szkół uwodzenia”. Część wskazówek przydaje się poszukującym pracy, albo zdającym egzaminy. Chciałbym podzielić się kilku zaledwie własnymi obserwacjami, aby ułatwić zrozumienie tematu.
Na początek, o gestach:
W różnych krajach różne układy rąk, co innego znaczą. Gdy chcemy pokazać na migi pewien gest, to okazać się może, że w Polsce i we Francji ten sam gest będzie zupełnie inaczej zrozumiały. Gdy w Polsce chcemy pokazać na migi, ze ktoś jest pod wpływem alkoholu – wykonujemy gest kilkakrotnego dotykania szyi czubkami palców, albo kantem dłoni z boku szyi, na wysokości kołnierzyka. Dla Francuza taki gest nie jest zrozumiały. Francuz może co najwyżej pomyśleć, że kogoś uwiera kołnierzyk. We Francji, gdy ktoś jest po alkoholu to pokazuje się to gestem przypominającym obrót dłoni na wysokości nosa. Kciuk dotyka palca wskazującego, pozostałe palce zwinięte jakby w trąbkę i na wysokości nosa robimy dłonią dwa, albo trzy półobroty.
Gdy chcemy pokazać, że ktoś jest pozbawiony rozumu, to w Polsce i w większości krajów palcem, ręką, czasem pięścią pukamy się w czoło. Im mocniej pukamy się, tym gest ten ma większą siłę ekspresji i więcej oznacza. We Włoszech z kolei zjawisko to pokazuje się w inny sposób. Mianowicie wkłada się palec, albo więcej palców, dwu, albo trzykrotnie w otwarte usta. Kierowca ciężarówki, który zabłądził pod Neapolem i jechał pod prąd na autostradzie, pytał mnie kiedyś, co to oznacza jak ktoś pokazuje dwoma rękoma kilka palców wkładanych do otwartych ust. Widać oceniano jego intelekt w kategoriach najwyższego poziomu wątpliwości.
Jak widać, różne gesty mogą kojarzyć się z czymś innym. Wkładane palce do ust mogą przypominać zachętę do poczęstunku, albo pytanie o apetyt. W Polsce gdy komuś coś smakuje to poklepie się po brzuchu. Tymczasem jest to najgorsza obraza, jaką można popełnić w Rumunii. Zwłaszcza wobec mężczyzny. Oznacza ona sugestie, że mężczyzna ten poniżej pasa nic nie ma. Można w ten sposób śmiertelnie obrazić kucharza, gospodarza, pana domu, gospodarza bankietu, któremu akurat chcielibyśmy okazać uznanie za dobry poczęstunek. We Włoszech chwalimy posiłek dotykając policzka palcem wskazującym i wykonując nim dwa, trzy skręty, tam i z powrotem. Uwaga, aby palec nie był zbyt wysoko, bo dotykając skroni ruch ten mógłby być obraźliwy.
Warto być ostrożnym. Mediator lepiej, żeby trzymał ręce przy sobie i nie próbował pokazywać niczego na migi. Należy opanować gestykulację. To bardzo ważne. Warto natomiast obserwować gesty interlokutorów, bo można z nich wiele wyczytać.
Chociażby kwestia potakiwania, albo przeczenia. Wydaje się naturalnym, że aprobatę pokazujemy potakując głową. A jak okazują aprobatę Bułgarzy? Dokładnie na odwrót. Kręcą głową, tak jak my, gdy przeczymy. Wtedy my nie wiemy, czy Bułgar pokazuje aprobatę po swojemu, czy też on już wie, że my nie jesteśmy Bułgarami i pokazuje po naszemu. Zawsze warto zapytać Bułgara trzy razy, czy on się z nami zgadza, czy nie. A jak to wygląda w Indiach? Otóż w Indiach pokazuje się aprobatę robiąc serię ruchów głową od prawej do lewej, ruchem wahadłowym. Często miałem wątpliwości co do znaczenia tego gestu. W naszej kulturze oznacza on, że kręci ktoś głową z podziwu, albo kręci głową z politowaniem. Może ten znak być w Polsce odczytany jako znak zastanawiania się, wahania. A w Indiach oznacza wyrażenie zgody.
Wróćmy do kciuka dotykającego palca wskazującego i znaku kółka, które ludzie czasami sobie pokazują. Trzeba bardzo uważać, komu i po co taki gest pokazujemy. Znak kółka utworzonego z kciuka i palca wskazującego w Ameryce jest OK, we Francji oznacza „super”, ale w Niemczech to „Arschloch”, czyli po angielsku „asshole”, a po polsku – wstyd znaleźć właściwe wytłumaczenie, ale adresat znaku pomyśleć może, że jest „dupek”. W Japonii ten sam gest oznacza pieniądze, prawdopodobnie pochodzi od kształtu monety. Ale w niektórych krajach arabskich oznacza on poważną pogróżkę, że ktoś kogoś pobije, a może i nawet zabije. Jeżeli Tunezyjczyk coś takiego pokaże to sprawa jest poważna. Wyobraźmy więc sobie, że jesteśmy negocjatorami, arbitrami czy mediatorami i ktoś powie coś ciekawego, a ktoś inny pokaże taki gest. Amerykanin będzie zadowolony, Francuz zachwycony, Niemiec obrażony, Tunezyjczyk zagrożony, a Japończyk zacznie liczyć pieniądze. Gestów lepiej się wystrzegać.
Teraz, o zachowaniach:
W kontaktach interpersonalnych pierwszym progiem do pokonania jest zawieranie znajomości. Z reguły towarzyszy temu wręczanie wizytówki. Trzeba ją zawsze mieć przy sobie. Niestety trafiają się tacy prawnicy, albo inni specjaliści, którzy jej przy sobie nie mają. Wśród profesjonalistów jest to raczej niedopuszczalne. Tłumaczenia typu „zostawiłam w innej torebce”, albo „mam w innej marynarce” nie wiele pomagają. W każdej sytuacji powinniśmy mieć przy sobie wizytówkę. Na dwanaście torebek w damskiej garderobie, w każdej powinny być wizytówki. Na dwanaście męskich garniturów w szafie, w każdym z nich, w kieszonce na piersiach marynarki powinny być wizytówki. Można mieć do wizytówek specjalne etui, ale równie elegancko jest wizytówkę podawać z zewnętrznej kieszonki na piersi marynarki. Za to wizytówkę przyjmowaną, chowamy prawą ręką do prawej kieszeni, a nie do tej samej kieszonki, bo pomieszają się nam wszystkie wizytówki, własne i cudze.
Dlaczego prawą ręką, a nie lewą? Dlatego, że w niektórych kulturach lewa ręka przeznaczona jest do rzeczy nieczystych, higienicznych, intymnych. W krajach azjatyckich nie je się lewą ręką. Lewą ręką niczego się nie przyjmuje. Warto na to uważać wymieniając wizytówki.
Jeśli chodzi o wręczanie wizytówek Azjaci wypracowali własny rytuał. Wręczają wizytówkę dwoma rękoma. Wtedy należy odebrać wizytówkę również obiema rękoma. Nawet, jeżeli mamy coś innego w ręce, to trzeba to odłożyć. Wizytówkę przyjmuje się w dwie dłonie i zaczyna czytać. Japończyk, czy Koreańczyk otrzymując naszą wizytówkę będzie ją czytał kiwając głową z uznaniem. Tak jakby zachwycał go nasz adres, dobra dzielnica, wysokie piętro, albo szczęśliwy zestaw cyfr w numerze naszego telefonu. A co robi później? Odwraca wizytówkę i czyta z drugiej strony. Bo azjatyckie wizytówki bardzo często są dwustronne. Tak więc, gdy Azjata wręcza wizytówkę, to odkładamy wszystko, co mamy w rękach, przyjmujemy ją w dwie dłonie, czytamy, kiwamy głową, odwracamy i czytamy, albo przynajmniej oglądamy z drugiej strony, a następnie chowamy prawą ręką do prawej kieszeni. Największym nietaktem, jaki można popełnić, to przyjąć wizytówkę lewą ręką i, nie patrząc na nią, nie czytając jej, schować do kieszeni, nie daj Boże do lewej. Na bankietach, przyjęciach i konferencjach, w tłumie ludzi, np. na kongresach International Bar Association, spotka się nieraz 6 tysięcy ludzi. Warto wobec gości z Azji zastosować ten obyczaj.
O doborze ludzi:
Nieprawidłowy dobór osób może przysparzać wiele problemów interkulturalnych. Trzeba przemyśleć właściwy dobór ludzi do spotkania. Dobór może być niewłaściwy z uwagi na dwie kategorie: wiek i płeć.
Widziałem w Damaszku kilka lat temu symulację mediacji przygotowaną przez Union Internationale des Avocats dla prawników syryjskich. W zamierzeniach organizatorów miała ona przyczynić się do popularyzacji mediacji na Bliskim Wschodzie. Sala wypełniona była po brzegi.
Odgrywana mediacja odbywała się pomiędzy przedstawicielem wielkiego koncernu, a zwolnionym agentem, który na mocy umowy agencyjnej reprezentował koncern na Bliskim Wschodzie. Wypowiedziano mu umowę, a on rozpoczął jakąś działalność konkurencyjną, ale tak naprawdę marzył o tym, żeby do swojej dawnej pracy wrócić.
Negocjacje trwały, porozumienie wydawało się być bliskie. Dyskutowano o rozszerzeniu branży, asortymentu, a nawet regionu. Ale na sali słychać było groźne pomruki, które organizatorzy odczytywali, jako aprobatę, myśląc naiwnie, że taka żywa reakcja dowodzi, że prezentacja jest świetna. Otóż nie było wcale świetnie.
Osobą, która zwolniła agenta była kobieta, Niemka, blondynka. A tym zwolnionym agentem był Arab, dużo starszy od niej, może w wieku jej ojca. Do tego wszystkiego mediatorem była kobieta, Szwajcarka, najmłodsza ze wszystkich. W końcu nie ma lepszych mediatorów na Bliskim Wschodzie od neutralnych młodych Szwajcarek. Na sali siedziały spokojnie i grzecznie tylko dwa ostatnie rzędy. W tych dwóch ostatnich rzędach siedziały kobiety, prawniczki, w chustach częściowo zakrywających twarz. Wszystkim mężczyznom obecnym na sali to przedstawienie nie podobało się zdecydowanie.
W przerwie podszedłem do pań odgrywających tę mediację i zapytałem jak oceniają efekt swojego wystąpienia. Na co one odpowiedziały: „Świetnie. Widział Pan chyba, jaka żywa reakcja jest na sali”. Odpowiedziałem grzecznie, że byłem na sali i reakcja była żywa, ale nie taka jak myślą organizatorzy, bo ludziom to się nie podobało. Odpowiedziały: „Niemożliwe. My jeździmy z tą prezentacją po całym świecie. Ostatnio pokazywałyśmy to w Belgii, wszyscy byli zachwyceni, było tak samo żywo na sali”.
Nie bardzo te panie rozumiały, że pokazać widowni złożonej z arabskich prawników, jak młoda kobieta zwalnia z pracy starszego Araba, a on prosi, żeby go do niej z powrotem przyjęła, to nie jest dobry pomysł w tym kraju. Jeszcze do tego inna kobieta, najmłodsza ze wszystkich ma ich godzić. Miałem poważne wątpliwości, czy nawet tym dwu ostatnim rzędom widowni, które milczały, podobał się ten pokaz. Wiem, że reszcie nie podobał się zdecydowanie, a to prawdopodobnie właśnie przez niewłaściwy dobór osób, tak z uwagi na płeć, jak i na wiek.
Wreszcie, o słowach:
Są słowa, które nie są wcale takie przykre, a sprawić mogą poważne kłopoty. Byłem kiedyś mediatorem w sprawie, w której już było blisko do ugody, ale jedna z osób była strasznie uparta i nadąsana. Trzeba było wydobyć z niej, o co tak naprawdę jej chodzi. W czasie jednej z sesji na osobności (caucus meeting) okazało się, że ten starszy pan, były żołnierz AK i więzień polityczny w stalinowskich czasach bardzo przeżywa fakt, że przeciwnik odrzucił jego propozycję ugodową mówiąc, ze jest ona „od czapy”. Określenie to było dla tego pana bolesne i obraźliwe. Kojarzyło mu się z wyrokiem śmierci wymierzonym przez kapturowy sąd. Namówiłem drugą stronę, na boku, żeby cofnąć to słowo. Wstał człowiek, przeprosił, powiedział coś w stylu „Ja się wyraźnie zapomniałem. Z tym od czapy nie miałem niczego złego na myśli, a tak w ogóle jest to była bardzo interesująca propozycja”. Od razu lody pękły.
Nie raz mediator nie wie „gdzie jest pies pogrzebany”. Bo on przecież nie leży na wierzchu. Na początku mediator widzi czubek problemu, ale nie wie, co jest głębiej, pod spodem.
W jakiejś mediacji rodzinnej udało się prawie pogodzić rozwiedzionych małżonków, co do sposobu podziału majątku wspólnego. Wszystko było ustalone, ale tej kobiecie ciągle jeszcze wszystkiego było mało, pomimo tego, że były mąż ze wszystkiego jej ustąpił. Mediator pyta ją, o co jej właściwie chodzi, po czym ona zaczyna płakać. Jak się w końcu uspokoiła, to powiedziała, że to straszna sprawa, że ona ma teraz życie złamane, bo po rozwodzie już nigdy więcej nie będzie mogła pójść do ołtarza w białej sukni. Jak widać, dla ludzi różne rzeczy mają znaczenie, czasami poważne. Mediator powtórzył jej słowa, przeformułowując je nieco: „Rozumiem, że biała suknia, chociaż nie wchodzi w skład majątku wspólnego, jest dla Pani przeszkodą uniemożliwiającą podpisanie ugody?”. „No nie, tak wcale nie myślę, dobrze już, niech będzie, podpiszę tę ugodę”. Jak widać, skuteczna jest technika powtarzania słów i sformułowań. Te same słowa brzmią w ustach mediatora inaczej, już bez sentymentalnego obciążenia. Gdy mediator przeformułuje roszczenie, a roszczeniodawca usłyszy to samo, co przed chwilą sam powiedział, ale z cudzych ust, to może zacznie sobie zdawać sprawę z pewnego nonsensu, w który popadł. Łatwiej mu nabrać dystansu do sprawy. W końcu odpuści, łatwiej ustąpi.
Dobór słów ma duże znaczenie. W San Diego, w Kalifornii, uczestniczyłem kiedyś w szkoleniach mediatorów International Trademark Association. Wykład poświęcony był różnicom interkulturalnym. Wykładowca z miną strasznie poważną opowiadał, że podobno wielkie różnice kulturowe istnieją pomiędzy Teksasem i Kalifornią. Znam oba te stany i mniej więcej rozumiem, o co chodzi. Kalifornijczycy są trochę jak aktorzy seriali z Hollywood. Przywiązują wielką wagę do wyglądu, sylwetki, ubierają się jako tako modnie, są może nieco bardziej zniewieściali. Teksańczycy z kolei są trochę wzięci żywcem z westernów. Koń, kapelusz, tęga mina. Teksańczyka można często rozpoznać w samolocie. Nie zdejmuje kapelusza, ma kowbojskie buty robione na miarę. Myślenie kategoriami Teksasu jest inne. W Teksasie nikt nie zapyta: „Jak Ci się podoba Ameryka?”, albo „Jak Ci się podobają Stany Zjednoczone?” Zapyta za to: „Jak Ci się podoba Teksas?”. I w pytaniu tym jest zawieszona lekka groźba. Spróbuj powiedzieć, że Ci się nie podoba. Spór, o którym nam prelegent opowiedział dotyczył oprogramowania komputerowego. Ale naprawdę poszło o to, że Kalifornijczyk powiedział Teksańczykowi, że ten nie odróżnia software od underware. Czyli programu komputerowego od bielizny osobistej. Tamten tak bardzo się obraził, że zerwał kontrakt łączący od lat dwie poważne firmy. Warto wiedzieć, że Austin – stolica Teksasu to drugie miejsce w przemyśle komputerowym po Krzemowej Dolinie w Kalifornii. Mediacja trwała bardzo długo. Trzeba było zacząć od nakłonienia Kalifornijczyka, aby cofnął to, co powiedział, żeby w ogóle dalsza mediacja była możliwa.
Aspekty międzykulturowe w mediacji istnieją nie tylko w kontekście międzynarodowym, ale również w kontekście lokalnym.
Człowiek uwikłany w spór ma za sobą „grupę wsparcia” – rodzinę, sąsiadów, kolegów w biurze i przełożonych. Kibicują mu mówiąc „nie daj się”, nie ustępuj”, „nie poddawaj się”. Czasami bardzo ważny jest „efekt zachowania twarzy”. Ludzie dużą wagę przykładają do tego, co inni o nich myślą. Mediator może mieć problem jak wyprowadzić zwaśnionych ludzi z konfliktu, bo oni w trakcie mediacji myślą często o tym, co ludzie o nich powiedzą, jeśli się pogodzą. Trochę tak jak w filmie „Sami swoi”, gdy Kargul z Pawlakiem idą do sądu, a babcia jednego mówi: – „Sądy sądami, a sprawiedliwość musi być po naszej stronie” i daje mu granat na drogę. Rodzi się pytanie, jak by ta babcia potraktowała Pawlaka, gdyby wrócił z sądu i powiedział, że właśnie pogodził się Kargulem?
Z praktyki wynika, że trudno pogodzić zwaśnionych na pierwszym posiedzeniu. Człowiek topnieje stopniowo, zaczyna rozumieć i dojrzewać do ugody, ale podpisać jej jeszcze nie chce. Nie wie, co powiedzą inni, jak wytłumaczyć się z poczynionych ustępstw. Ale to już jest sprawa technik mediacyjnych, które mogą być tematem osobnego artykułu.
Piotr Nowaczyk
adwokat